投诉己建意

    

1、建议

(1)在接受投诉处理的过程中,必须以维护公司利益为准则,以尊重客户、理解客户为前提,用积极诚恳、严肃认真的态度,对待每一桩客户投诉案。

(2)在处理投诉时,必须控制自己的情绪,保持冷静、平和。

(3)在处理投诉时,必须掌握“先处理心情、后处理事情”的原则,改变客户投诉时的暴躁心态,然后再处理投诉内容,帮助客户解决问题。

(4)应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不得加入个人情绪和喜好。

(5)对没有把握的事情不随意向客户承诺。

(6)灵活运用“易人,易时,易地”的原则。

2、程序及规范

(1)接受投诉阶段

(2)如客户上门,需作好投诉客户的接待,为避免影响其他客人,最好将客户引至专门的接待区,待客户落座后,及时为客户送上水,以转移和减少客户的抱怨。

(3) 客户在陈述投诉理由时,不得随意打断客户的话,让客户把话讲完,以避免影响客户的情绪。

(4)要认真倾听,准确记录,尽量做到不让客户重述,以避免客户的火气升级。

(5) 如客户说话太快,可以示意客户:“对不起,请您慢慢讲,我会尽力帮助您的”;如确实没有听清楚,可以对客户说:“对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?”

(6)适时给予回应,点头并同时发出“嗯”等语气词或说:“嗯,是这样……”等口语,用以缓和气氛。

(7) 倾听时,表情要严肃并流露出非常关注的神态,以向客户表示你对这件事的关注程度。

(8)当客户陈述完投诉内容后,要对全过程进行详细询问。

(9)询问时,语速保持适中,并作详细的投诉纪录。

    当了解整个事件全部过程后,对客户投诉的内容向客户简要重叙。

    必须向客户核准你的记录,请客户签字确认,以便保证客户陈述的准确性;可以采用的确认语:“刚刚您所讲的就是这些吗?”或其他类似的话。

 也许客户真的错了,但还是要耐心解释和对客户进行教育,禁止批评客户。